Autor: Jaime Ramirez, Founder y CEO Preventor
El onboarding digital se convirtió en una pieza clave de las empresas para optimizar procesos, mejorar sus tasas de conversión y brindar mayor seguridad a lo largo del ciclo de vida del cliente, pero errores comunes en su aplicación también pueden tener repercusiones para las organizaciones, que tienen la oportunidad de tomar los correctivos a tiempo para no sufrir la fuga de usuarios y también la pérdida de dinero.
En un escenario altamente competitivo, y ad portas de que el mundo entre en una probable recesión, las empresas no se pueden dar el lujo de perder clientes por malos procesos de incorporación que deterioren la experiencia y provoquen que los productos y servicios de una marca no sean recomendados por sus usuarios.
Una mala experiencia de onboarding digital puede minar la confianza de los clientes en una marca, hacerlos desistir del proceso de inmediato y con ello repercutir en sus indicadores. Las empresas que aún no son conscientes de esto deben detenerse y analizar cómo lo están haciendo, las que fallan deben cambiar pues no hay mucho margen de maniobra y las que lo están haciendo bien no pueden detenerse porque la competencia no para en la adopción de innovaciones.
A continuación, algunos errores comunes y sobre todo evitables en el proceso de onboarding digital que le podrían hacer perder clientes en 2023:
Cuando un usuario empieza un proceso de onboarding digital las empresas inician a su vez una carrera contra el reloj en la que el nivel de experiencia y la efectividad definen quién es el ganador en medio de la cada vez más feroz competencia. Los consumidores cada vez son más exigentes frente a los procesos de incorporación y muestra de esto es que las tasas de abandono de aplicaciones de servicios financieros aumentaron en todo el mundo desde el 63% en 2020 al 68% en 2021.
A medida que la madurez digital de los usuarios aumenta, estos están menos dispuestos a enfrentar procesos engorrosos con tiempos de respuesta prolongados y fallas en la comunicación que impactan su experiencia desde el inicio de la relación. Por ende, las empresas deben priorizar la atención rápida de los usuarios apoyados en la automatización, simplificando al máximo los pasos del proceso, sin arriesgar la seguridad, y poniendo en un primer plano la experiencia, partiendo de que esta es la primera impresión que se llevarán los consumidores de sus productos y servicios.
Un proceso de onboarding exitoso será aquel que en unos pocos pasos conduzca a los usuarios a completar el registro en una aplicación sin barreras, pero que al mismo tiempo cuente con una infraestructura tecnológica sólida e impenetrable para los intentos de fraude o de lavado de activos.
Ante el tsunami de información al que los usuarios de aplicaciones se ven expuestos día a día, las empresas deben velar por no saturarlos más y ofrecer una comunicación clara, directa y focalizada para que los consumidores no desistan de incorporarse.
La clave consiste en priorizar la información y presentarla de forma organizada para que los usuarios tomen decisiones de forma consciente y no se genere un efecto contrario al saturarlos de datos que no serán de utilidad y que les generarán aún más dudas.
Las empresas deben preocuparse porque su proceso de onboarding sea claro para los distintos perfiles de consumidores que acceden a las herramientas, por lo que deben estar listas para poder guiarlos a través del proceso y ofrecer herramientas en tiempo real que les permita avanzar sin complicaciones, despejando algunas fricciones que se pueden producir en pasos necesarios, pero que pueden resultar engorrosos. En síntesis, la forma de comunicar es clave para que el cliente obtenga exactamente lo que debe saber de acuerdo a la etapa en la que se encuentre y en caso de que se generen dudas las empresas sepan ofrecer este soporte por medio de tutoriales, respuestas personalizadas, entre otros.
Lo peor que pueden hacer las empresas en un contexto digitalizado como el actual es ignorar la disrupción que han causado tecnologías como la automatización y la inteligencia artificial en el onboarding de clientes, aferrándose a esquemas obsoletos que solo ponen en riesgo la seguridad de sus usuarios.
Es así que en los procesos de onboarding las empresas deberían dar mayor prioridad a la verificación de identidad por medio de soluciones biométricas para el reconocimiento facial y de voz que les permita luchar contra el fraude de identidad y así brindar mayor protección a sus clientes.
Estas herramientas han permitido reducir los tiempos a la hora de completar registros de onboarding y ahora la incorporación de clientes se realiza en menos de 60 segundos, gracias a las soluciones que ofrece Preventor por medio de una plataforma integrada que simplifica la creación de una cuenta en una aplicación.
Muchas empresas del sector de las tecnofinanzas, conocidas como fintech, han entendido esto y por ello desde hace varios años han adoptado soluciones que simplifican el onboarding de clientes por medio de integraciones sencillas, pero muy útiles, como el requerimiento de una selfie para verificar la identidad antes de crear una cuenta, o la verificación de la autenticidad de documentos personales por medio de fotografías que toman los mismos usuarios y envían a las distintas plataformas para su comprobación con inteligencia artificial.
Cuando un usuario completa un proceso de onboarding digital sella un tipo de contrato que las empresas deben respetar fielmente, pues de su cumplimiento a cabalidad dependerá la duración de esta relación en el tiempo. Y es que cuando una persona completa un registro y abre una cuenta de un producto o servicio, confía uno de los activos más valiosos, sino el más valioso en la actualidad en el mundo digital: los datos.
Velar por la seguridad de la información que los usuarios confían a las plataformas y hacer una buena gestión de estos datos es clave para las empresas en el mundo digital, puesto que un mal tratamiento no solo le puede conllevar multas millonarias, sino también golpes en su reputación que pueden ser irreparables en el tiempo. No por nada, en los procesos de incorporación de clientes la privacidad de los datos es un aspecto que genera especial atención y un 92% de los usuarios en el mundo han reconocido estar preocupados por este asunto en el 2022.
Es importante saber que el ciclo de vida del cliente no termina con este primer registro, sino que se construye en el día a día con base en la confianza. De ahí que las empresas no pueden limitar sus esfuerzos únicamente en que esta incorporación sea eficaz en esa primera instancia, sino que deben hacerle seguimiento y por ende la adopción de herramientas de analítica es primordial para poder acompañar las diferentes etapas.
Con esto en mente, las empresas están ante el reto en 2023 de mejorar sus procesos de onboarding con una mirada centrada en el cliente y su experiencia, asegurando un proceso ágil y al mismo tiempo seguro, en el que la tecnología sea un pilar de las transformaciones que se deben hacer para garantizar un esquema amigable con las personas. Además de integrar estas soluciones, las empresas no pueden olvidar que detrás de toda esta ejecución requieren escuchar a sus clientes y estar abiertas a las innovaciones, por lo que necesitarán de un equipo comprometido en entender esas necesidades de los consumidores, sus preocupaciones frente a la gestión de la información y que sobre todo les ayuden hacer este tránsito de la forma más orgánica posible.
