Tras el impacto de la pandemia, las entidades financieras están buscando optimizar al máximo sus finanzas y es así que un 83 % de los bancos en el mundo están reenfocando sus esfuerzos a la optimización de costos, de acuerdo al reporte New cost imperatives in banking.
La incorporación de clientes es una de las verticales en las que las entidades financieras centran sus esfuerzos no sólo para optimizar el proceso sino también para generar ahorros en un escenario cada vez más competitivo por la adopción de soluciones digitales.
Esto ha dado origen a un ‘boom’ de las regtech, que son firmas especializadas en soluciones tecnológicas para ayudar a las compañías financieras a cumplir con las estrictas regulaciones del negocio.
Según la encuesta Cost of Compliance 2021: Shaping the Future, de Thomson Reuters Regulatory Intelligence (TRRI), el 42 % de las firmas de servicios financieros consultadas predice un ligero aumento en sus presupuestos para el cumplimiento de sus obligaciones regulatorias este año.
Con una creciente industria fintech pisando los talones de la banca tradicional, preservar y sobre todo atraer nuevos clientes se ha vuelto desafiante ya que construir relaciones de largo plazo resulta complicado en medio de la diversidad de ofertas.
En el caso de los clientes institucionales, se estima que las entidades financieras demandan en promedio 34 semanas para concretar su incorporación con procesos manuales y seis semanas para las que adoptaron soluciones de gestión del ciclo de vida del cliente, que con las opciones disponibles en el mercado también ganan un 20 % en eficiencia operativa y productividad.
Respecto a los costos, se estima que incorporar un nuevo cliente institucional puede llegar a valer hasta US$25.000, a lo que en ocasiones debe sumársele el costo administrativo que implica hacer la verificación de identidad.
De otra parte, cifras de la firma de consultoría Oliver Wyman indican que mientras un banco tradicional requiere invertir US$150 para incorporar un nuevo cliente individual, una fintech tan solo US$30 gracias a procesos mucho más eficientes con onboarding digital.
La falta de digitalización de estos procesos provoca que en muchas organizaciones estos costos se incrementen, por lo que firmas especializadas como la estadounidense Preventor apuntan a generar ahorros con la implementación de soluciones de verificación de identidad en el onboarding digital.
Frente a los altos costos que hoy pagan las organizaciones con los métodos tradicionales, las soluciones biométricas generan eficiencias en tiempo y dinero al reducir los pasos para completar la incorporación de clientes con soluciones remotas y 100 % digitales.
Para citar un ejemplo, para clientes individuales la apertura de una cuenta de ahorros puede tardar en el mejor de los casos unos 15 minutos en promedio, que gracias a la adopción de herramientas digitales y de verificación de identidad para el onboarding seguro de un cliente mas el proceso de apertura de una cuenta, se puede reducir a un promedio de 60 segundos como hoy lo hace Preventor.
Par el caso de clientes institucionales, Preventor cuenta con procesos de business onboarding que pueden tardar minutos u horas en lugar de días y semanas, estos procesos de workflow dinámicos pueden incluir la verificación de identidad de los UBOs (ultimate beneficial ownerships), formularios de KYC y KYB, además del upload de documentos legales y financieros con firmas digitales.
El informe “Reducing Time to Yes: Onboarding in 2021”, de Experian, señala que “el impacto de un proceso de aplicación ineficiente afecta los costos operativos y los ingresos, pero lo que es más importante, el retorno de la inversión frente a un gasto significativo en marketing. Las apuestas son altas. Los consumidores dejarán de buscar cuando encuentren el producto, precio y experiencia adecuados”.
En un mundo que avanza a las velocidades que ofrece la inmediatez de la digitalización, diez minutos pueden marcar la diferencia entre la incorporación de un nuevo cliente o aumentar las tasas de abandono en una organización.
A propósito, una investigación de Signicat reveló que el año pasado un 63 % de los clientes europeos abandonaron una aplicación financiera a medida en la que más usuarios migran hacia los canales digitales y sus exigencias aumentan para tener un proceso rápido, seguro y sin contratiempos.
Esta tasa es mucho más alta que en el 2016, cuando esta llegó a 40 % de abandonos, en el 2018 fue de 53 % y en el 2019 fue de 38 %, lo que demuestra que a medida que la adopción de soluciones tecnofinancieras avanza también crecen las expectativas de los usuarios.
La experiencia de Preventor demuestra que los clientes están demandando soluciones integrales que puedan garantizar de un lado la protección de sus datos prácticamente en tiempo real, con herramientas de reconocimiento facial o de voz basadas en inteligencia artificial, a la vez que el proceso se recorta a unos pocos pasos.
Datos de Experian revelan que la competencia es cada vez más feroz y que los clientes dan cada vez más valor a su tiempo. En este sentido, calcula que del total de los consumidores que comienzan una solicitud para un producto financiero el 63% no la completa.
Es por esto que la verificación de identidad “es una gran parte del proceso de incorporación” y “puede tener un gran impacto en el abandono y el tiempo de decisión”, por lo que “debe lograrse un equilibrio entre la conveniencia del cliente y controles que crean una garantía de seguridad”, señala.
Estas soluciones deben convertirse en puentes que faciliten los procesos y no en barreras adicionales para completarlo, por lo que es esencial que además de estas herramientas se realice un seguimiento a través del aprovechamiento de la analítica para generar eficiencias con base a la experiencia y el comportamiento de los usuarios mientras se logra ganar su confianza.
