Pero la creciente adopción de soluciones fintech en mercados desarrollados como EE.UU. ha estado acompañada de una diversificación de los tipos de fraude en línea, que van desde el robo de identidad hasta el phishing, que aumentaron 25,07 % en los primeros cuatro meses de este año en el país frente a los últimos cuatro del 2020.
Entre tanto, la tasa de intentos de fraude digital en servicios financieros aumentó casi un 150 % en todo el mundo y en Estados Unidos un 109%, lo que demuestra que en medio de la pandemia, y en un momento en el que el 60 % de los consumidores realiza la mayoría de sus operaciones financieras a través de ‘apps’, este sector ha estado en el foco de los atacantes, según cifras del más reciente informe de TransUnion divulgado en junio.
La banca de hoy está cambiando la forma de hacer negocios al reducir los costos operativos que hasta hace poco soportaban, representados en lujosas sucursales e infraestructura, para trasladarlos a los usuarios a través de mayor eficiencia en las operaciones y más fiabilidad al garantizar la seguridad de las transacciones de extremo a extremo en las aplicaciones móviles.
Los neobancos, entidades financieras que brindan sus servicios a través de la intermediación digital, están en auge gracias a ese creciente nicho de consumidores que “no quieren ir a sucursales ni hacer filas, sino que prefieren realizar sus operaciones a través de una ‘app’ en su teléfono móvil”, tal como lo explica la entidad española BBVA.
Según el informe The Global Neobanks Report, divulgado por Business Insider Intelligence, 26 de los principales neobancos de EE.UU. y del planeta totalizan 39 millones de usuarios y se mueven en un mercado de 27.000 millones de dólares, “irrumpiendo en la escena mundial en los últimos años”.
Estos neobancos, que avanzan hacia la rentabilidad de sus negocios, ofrecen experiencias diferenciadas a sus usuarios, bajas tasas, entre otros beneficios, pero la fuerte competencia los ha llevado a “implementar características extravagantes, como protección contra sobregiros e incentivos de registro”.
Conscientes de los avances en seguridad y las facilidades que brindan, los usuarios se han volcado cada vez más a los servicios digitales para relacionarse con el sistema financiero. De hecho, según el reporte U.S. Retail Banking Advice Satisfaction, de J.D. Power, el año pasado un 31 % de las aperturas de nuevas cuentas se realizó a través de un sitio web bancario o una aplicación móvil, mientras que en 2019 esa tasa fue del 22 %.
Este crecimiento contrasta con un bajón en las aperturas de cuentas en sucursales físicas, que han caído 10 puntos porcentuales y ahora suponen el 55 % de las nuevas aperturas en EE.UU., en donde la población cada vez le da mayor valor al asesoramiento a través de canales digitales y los incentivos de las fintech.
La infraestructura de la banca se puso a prueba en 2020 debido a la pandemia, que provocó un incremento de la demanda de la atención digital y las transacciones a través de plataformas virtuales, un escenario para el que no estaban preparadas pero que seguramente perdurará.
Una investigación de BAI, una organización independiente sin fines de lucro que ofrece información sobre los servicios financieros, concluyó que el 52 % de los clientes en EE.UU. están utilizando más aplicaciones de banca digital desde el inicio de la pandemia.
Y aunque se prevé que esta dependencia a los canales digitales se mantendrá después de la pandemia, ya que el 87 % de los consumidores planea mantener su mayor uso, hoy todavía el 38 % de los consumidores dice que “su mayor frustración” con la banca digital sigue siendo el temor al fraude y las preocupaciones de seguridad.
La omnipresencia de la banca se manifiesta en las facilidades de abrir una nueva cuenta, una operación que implica diversos retos en materia de seguridad, ya que en un corto período de tiempo se debe realizar la verificación de usuario a través de soluciones de biometría o reconocimiento de voz, como hoy lo ofrece la firma estadounidense Preventor.
Verificar la identidad y la edad de los usuarios, prevenir el fraude y luchar contra el lavo de dinero ya es posible a través de estas soluciones basadas en la nube que han permitido en gran medida la expansión de los servicios tecnofinancieros en el planeta.
Preventor, por ejemplo, consigue realizar la incorporación de clientes en menos de 60 segundos por medio de una serie de herramientas que combinan la identificación de documentos en diferentes jurisdicciones, la detección de fotos con inteligencia artificial y el reconocimiento de voz.
Al respecto, Shai Cohen, vicepresidente sénior de Soluciones Globales de Fraude en TransUnion, dice que “la tasa de intentos de fraude ha aumentado a nivel mundial y especialmente en la industria de servicios financieros porque los estafadores entienden que aquí es donde tienen lugar las transacciones de mayor valor”, por lo que este no es el momento para “relajarse”.
¿Ha pensado cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para abrir una cuenta digital? Pues bien, se estima que la tasa de abandono para apertura de cuentas es de hasta un 40 % cuando las solicitudes tardan más de 10 minutos en un sitio web o más de 5 minutos a través del móvil, según cifras citadas por Columbus Business First.
Teniendo en cuenta este panorama, Preventor considera que ofrecer experiencias optimizadas será el factor diferencial de éxito y más cuando si se tiene en cuenta que el 72 % de los millennials y el 61 % de los consumidores de la generación Z en EE.UU. cambiarían su entidad de servicios financieros por una con mayores capacidades digitales.
Los bancos que ofrecen soluciones seguras, rápidas y que limitan los trámites burocráticos a su mínima expresión están liderando esta transformación de los negocios. El juego está cambiando y ahora los clientes se preocupan más por factores como la respuesta al fraude de las organizaciones de servicios financieros que por la iluminación y las comodidades que ofrece una sucursal física cuando puede hacer todas sus transacciones online.
Ganar la batalla implicará, por un lado, optimizar los procedimientos de KYC (Know Your Customer), reducir al máximo el número de clics que los usuarios precisan para abrir un producto financiero, así como avanzar en el desarrollo de aplicaciones móviles más amigables y seguras e implementar una estrategia de mercadeo más ajustada a la realidad cambiante de la banca del siglo XXI.
