En un ambiente cada vez más competitivo en industrias como la de las fintech, incorporar nuevos clientes se convierte en una carrera desafiante en muchos aspectos. Las empresas que están liderando apelan a herramientas 100% digitales que hacen más simples y seguros dichos procesos.
Esto se vuelve esencial en un momento en el que aumentan las tasas de abandono de los procesos de incorporación digital en la banca, pasando de un 63% en 2020 a un 68% en la actualidad solo en Europa.
Usuarios cada vez más exigentes con la incorporación están abandonando los procesos por factores que van desde demoras para completarse, el requerimiento de mucha información o porque simplemente cambiaron de opinión, según un encuesta aplicada en Europa en el marco del informe Battle to Onboard 2022: The Growing Power of Consumer Demands.
Entonces, ¿por qué es tan importante adoptar un proceso de incorporación de identidad más simple y digital? A continuación cinco claves:
El onboarding digital permite desde la perspectiva de las empresas generar eficiencias operativas al reducir procesos físicos que les representaban cuantiosos costos adicionales, al mismo tiempo que generan ahorros en gastos de infraestructura al prescindir de la presencialidad.
Los procesos de incorporación de clientes actuales, que incluyen herramientas pioneras como la biometría y la autentificación de voz, redujeron los tiempos significativamente al pasar de varios días a tan solo 60 segundos, según lo destaca Preventor, firma especializada en soluciones de verificación de identidad.
En un momento en el que los usuarios apelan sí o sí a las soluciones digitales, las grandes empresas en sectores como el financiero han migrado hacia la tecnología y ahora su modelo trata de aproximarse más al de las fintech, que nacieron ya con este ADN digital que les permita completar procesos de manera más rápida y eficiente.
No por nada el neobanco brasileño Nubank se convirtió en la entidad financiera más valiosa de Latinoamérica sin tener ni una sola sede física. Esto lo consiguió al adoptar desde sus inicios procesos 100% digitales, incorporando nuevos clientes por medio de la verificación de identidad digital a partir de una selfi o la comprobación de sus documentos de forma remota.
Preventor ha constatado que la experiencia digital está entre los principales factores a la hora de recomendar un servicio financiero en la actualidad, a medida que más y mejores soluciones aparecen en el mercado para resolver las necesidades de los usuarios desde el proceso de onboarding.
Generar esta confianza con los clientes puede demandarles mucho tiempo y esfuerzo a las empresas, pero perderla puede ser una cuestión más simple, por lo que estas deben estar preparadas para ofrecer servicios digitales de primer nivel en todo momento, lo que implica mantener asegurados los datos sensibles de sus usuarios.
La firma estadounidense de consultoría de gestión Oliver Wyman indica que “la confianza del cliente es difícil de valorar, pero no hay duda de que está desempeñando un papel central en la evolución de la industria de servicios financieros”, lo que podría explicar hasta cierto punto por qué casi un tercio de las 50 principales instituciones financieras son ahora empresas de datos y tecnología.
La digitalización y la consecuente flexibilización de los procesos de incorporación de clientes ha contribuido a aumentar el acceso a servicios como los financieros, en línea con el aumento de la tasa global de acceso a teléfonos inteligentes que ya se ubica en un 80%.
De acuerdo a la encuesta Global Findex del Banco Mundial, en la actualidad un 71% de los adultos en las economías en desarrollo ya posee una cuenta financiera formal, mientras que en 2011 esa tasa era de apenas el 42%. Además, en las economías en desarrollo la cantidad de adultos que hace o recibe pagos digitales aumentó del 35% en 2014 al 57% en 2021.
La tecnología ha acercado a más personas a esta clase de servicios, pero al mismo tiempo se generan diversos retos asociados que tienen que comenzar a ver desde el sector público y privado, dado que, según el Banco Mundial, “la falta de identidad verificable es una de las principales razones que mantienen a algunos adultos excluidos de los servicios financieros”.
Al mismo tiempo que se generan oportunidades para fomentar el acceso a los servicios digitales por medio de procesos de onboarding más amigables con los usuarios, también se empiezan a dar responsabilidades extra para las empresas en un entorno que, si bien está altamente digitalizado, también está expuesto a los ciberdelincuentes, los múltiples intentos de fraude y hasta el lavado de dinero.
Con la velocidad con la que las empresas están adoptando la tecnología, incorporar procesos más flexibles a través de herramientas automatizadas se vuelve un imperativo para su sobrevivencia en las próximas décadas, con lo cual hacer estas inversiones y tener el personal especializado en esta área dejó hace mucho tiempo de ser un lujo, como lo consideraban algunos CEO.
Las empresas pioneras están flexibilizando sus procesos a través de la tecnología, pero al mismo tiempo son conscientes de las brechas que se generan en medio de esta revolución digital que ha puesto a los datos en el primer plano, por lo que cada vez más ciberatacantes van por ellos.
Es por ello que el concepto de flexibilización apunta también a mejor la experiencia, pero al mismo tiempo respaldar esas facilidades en los procesos con soluciones que puedan garantizar no solo el proceso de incorporación de clientes sino también el monitoreo del comportamiento de estos usuarios para identificar y responder frente a determinadas anomalías.
Sobre este punto, el informe Battle to Onboard 2022: The Growing Power of Consumer Demands señala que “los sistemas de identidad digital más maduros pueden hacer que los consumidores sean más exigentes y menos propensos a tolerar una mala experiencia”.
Es por esto que Preventor ve esencial que las empresas que requieren realizar procesos de incorporación a los clientes hagan a un lado los viejos métodos para abrirles las puertas a la autenticación biométrica, el reconocimiento de voz y los sistemas que permiten hacer pruebas de detección de vida para hacer frente a técnicas de fraude como los deepfakes, que consisten en manipulaciones de imágenes o de voz por medio de inteligencia artificial para hacerles creer a los sistemas que se trata de un persona determinada.
Un punto clave, según lo destaca Preventor, es la autenticación de múltiples factores que les permite a las compañías que han realizado procesos de onboarding mitigar el robo y la suplantación de identidad, que son las amenazas más recurrentes con base a las estadísticas de la empresa.
Estas herramientas de autenticación pueden combinar diferentes tecnologías como la biometría facial y de voz, así como la comprobación de dispositivos y de geolocalización. Y una de las mayores ventajas es que se pueden ejecutar en cualquier momento a partir del acceso a los sistemas para la aprobación de transacciones, autorización de procesos, entre otras tareas.
El auge de los servicios digitales ha conducido a los reguladores a poner cada vez más la lupa sobre los procesos de incorporación y por ende las políticas de KYC (Conoce a Tu Cliente) cobran más protagonismo al interior de las organizaciones con el propósito de luchar contra el lavado de activos y todo tipo de fraudes.
Procesos digitales más simples también conllevan mucha rigurosidad a la hora de cumplir con las reglamentaciones, por lo que la adopción de estas herramientas tecnológicas requiere del acompañamiento debido para responder a los requerimientos de acuerdo a las distintas jurisdicciones.
Los fraudes digitales no solo amenazan las finanzas de las organizaciones, sino también su reputación y credibilidad de cara a los clientes, que “quieren que el proceso sea lo más eficiente posible, pero a menudo no son conscientes de los riesgos inherentes que pueden derivarse de que el cumplimiento de la incorporación no se complete correctamente”, según lo analiza Mike Eaton, analista de KPMG en el Reino Unido.
Es así que es vital mantener un equilibrio entre la flexibilidad y el cumplimiento, que permita afianzar relaciones de largo plazo y a la vez cuidar la reputación en un entorno altamente competitivo en el que cualquier ventaja que otorguen las empresas puede ser aprovechada por empresas que están guiando su futuro bajo estos principios y poniendo al onboarding digital en el centro, con un ecosistema completo de tecnologías para responder.
